Digitales Vertrauen muss man sich verdienen

Heute wird alles in sozialen Netzwerken geteilt – auch Meinungen zu Produkten und Firmen. Sie können entweder leuchten wie ein Stern oder mit beschädigtem Image dastehen. In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie in der digitalen Welt Vertrauen und Glaubwürdigkeit erzeugen.

Sorgsam mit Daten umgehen
Jeder Kunde eines Unternehmens erwartet, dass mit seinen Daten sorgsam umgegangen wird. Vertrauen im digitalen Zeitalter ist allerdings mehr als das. Im Netz umfasst es auch die Erwartung an Unternehmen, jegliche Risiken im Rahmen der Transaktion für den Käufer durch geeignete Sicherheitsmaßnahmen zu minimieren. Als „digitales Vertrauen“ bezeichnen wir daher heute das Vertrauen, das die Verbraucher in die Unternehmen setzen, die ihre Daten verwahren. Bei jeder Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen werden Daten erzeugt, die zusammengefasst und gespeichert werden. Darunter befinden Kontaktinformationen, Bankverbindung, Standortdaten und Einkaufsverhalten. Behörden und Unternehmen haben Massen an vertraulichen Informationen in ihren Datenbanken. Viele Verbraucher denken darüber kaum nach und speichern etwa ihre Bankdaten für einen schnelleren Bezahlvorgang beim Onlineshopping oder geben ihren Geburtstag an, um einen Rabattgutschein als Geschenk zu erhalten. Das setzt Vertrauen in die entsprechenden Firmen voraus. Der Trend zeigt aber, dass Verbraucher zunehmend vorsichtiger mit ihren Daten umgehen.

Moralische Pflicht
Nicht nur moralisch sondern auch rechtlich sind Unternehmen dazu verpflichtet, ihre gesammelten Informationen sicher aufzubewahren. Sie müssen die Daten sinnvoll nutzen, um Kundengewohnheiten zu verstehen, weiterführende Erkenntnisse zu gewinnen und ihre Kommunikation situativ angemessen und personalisiert zu gestalten.

Wie Vertrauen verdienen?
Unternehmen müssen sich das Vertrauen der Verbraucher verdienen. Dafür gibt es viele geeignete Maßnahmen. Es empfiehlt sich in der Kommunikation immer authentisch zu bleiben. Kunden durchschauen Unaufrichtigkeit. Wenn Sie einen Termin oder ein Versprechen als Unternehmen nicht halten können, sollten Sie das frühzeitig und ehrlich an den Kunden kommunizieren. Über die Datennutzung möchten Verbraucher gern genauestens informiert sein. Wenn eine Bank beispielsweise eine Software zur Stimmenerkennung einsetzen und damit ein Profil zum biometrischen Banking anlegen möchte, sollte Sie ihre Kunden darüber in Kenntnis setzen und die Möglichkeit zum Widerspruch einräumen. Wenn aber mit dieser Maßnahme in Zukunft keine Passwörter mehr benötigt werden, geben viele Kunden sicher gern ihre Zustimmung.

EU-Datenschutz-Grundverordnung
Ab Mai 2018 tritt die EU-Datenschutz-Grundverordnung (EU-DSGVO) in Kraft. Sie fordert neue Einwilligungen der Verbraucher. E-Mail- und SMS-Marketing benötigen ein Opt-In, während Telefon- und Postwerbung ein Opt-Out erfordern. Sie sollten diese Optionen der Verbraucher nicht im Kleingedruckten verstecken.

Personalisierte Kommunikation findet Zuspruch
Nutzen Sie ruhig die Verbraucherinformationen um Kunden personalisiert anzusprechen. Das gilt ebenso für gezielte Werbung. Studien legen nahe, dass viele gern zusätzliche Informationen über sich preisgeben, wenn Sie dafür nur auf sie abgestimmte Angebote erhalten. So können Unternehmen auch je nach Einkaufsgewohnheiten saisonale Produkte anbieten. Dann sollten solche Kunden aber auch wirklich mit Massenwerbung verschont werden. Man sollte darauf achten, auf welchem Kanal die Verbraucher bevorzugt mit Ihrem Unternehmen kommunizieren. So können Sie sicherstellen, dass Technik, Personal und Prozesse auf allen digitalen und physischen Kanälen das gleiche hochwertige Nutzererlebnis bieten.

Herausragende Kundenerfahrung schaffen
Ein Unternehmen sollte so strukturiert sein, dass es reaktionsschnell, agil und kundenorientiert ist. Vertrauen ist schneller verloren als gewonnen und schon eine einzige negative Erfahrung kann die Meinung eines Kunden stark beeinflussen. Ist diese Erfahrung besonders negativ, könnte er zudem seinen Unmut auf digitalen Plattformen veröffentlichen und das Unternehmen in ein schlechtes Licht rücken.

Feedback zulassen
Immer mehr Unternehmen führen regelmäßiges Kundenfeedback ein und ermutigen ihre Kunden, Bewertungen zu schreiben. Zahlreiche Plattformen im Internet bieten heute entsprechende Lösungen dafür an. Das demonstriert eine Kultur von Transparenz und Offenheit – und stärkt die Wahrnehmung, dass die Meinung der Kunden ernst genommen wird. Auch Erfahrungsberichte sind eine gute Möglichkeit. Ein Kunde, der für ein Produkt spricht, stärkt das die Glaubwürdigkeit.

Fazit
Grundlage für Vertrauen ist klare Kommunikation. Unternehmen sollten ihren Kunden immer sagen, welche Daten erhoben werden und warum. Nur Offenheit schafft Glaubwürdigkeit. Diese Echtheit gegenüber dem Verbraucher ist wertvoll und zahlt sich sehr schnell aus.
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Quellen:

Wie man digitales Vertrauen erlangt
15 Tipps um auf Firmenwebsites Vertrauen zu schaffen

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