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ITIL und Begriffe aus der Management-Hölle

Wer sich schon mal näher mit ITIL befasst hat, ist über die eine oder andere komische Formulierung gestolpert. Im letzten Artikel haben wir uns mit den Grundlagen von ITIL beschäftigt und möchten in unserem heutigen Beitrag noch kurz auf einige wichtige Begriffe aus dem IT Service Management und ITIL eingehen, die für die Kunde-Anbieter-Kommunikation mittlerweile unabdingbar geworden sind.

Um sich bei späteren Verhandlungen und Gesprächen nicht benachteiligt zu fühlen, sollten Sie folgende Definitionen kennen:

Availability Management

Beim Availability Management dreht sich alles um die Verfügbarkeit von IT-Services. Hier werden alle Aspekte der Verfügbarkeit analysiert, geplant, definiert und gemessen. Das Availability Management muss also dafür sorgen, dass alle Ziele in Bezug auf die Verfügbarkeit erreicht werden.

Business Relationship Management

Der bestehende oder potentielle Kunde steht beim BRM im Mittelpunkt. Seine Bedürfnisse müssen identifiziert und durch geeignete IT Services gestillt werden. Das BRM ist für die Kundenzufriedenheit zuständig.

Business Service Management

Das Business Service Management verbindet das Geschäft mit der IT. Denn beide Felder sind in Teilen voneinander abhängig und müssen durch verknüpfte Prozesse besser aufeinander abgestimmt werden – das übernimmt das BSM.

IT Governance

Die IT Governance betrachtet die gesamte IT Infrastruktur und stellt dabei sicher, dass laufende IT Services auch tatsächlich mit der Unternehmensstrategie und ihren Zielen zusammenpassen. Die IT Governance befindet sich im Vorstand und ist somit eine wichtige Einheit der Führungsebene.

Incident Management

Das Incident Management ist ein wesentlicher Bestandteil der Service Operation (im letzten Beitrag näher beschrieben) und beschäftigt sich im Grunde mit allen Ereignissen, die sich negativ auf das Erbringen der IT Dienste auswirken. Das Ziel des Incident Management ist die Wiederherstellung der Servicequalität im Tagesgeschäft, die durch Störungen oder Unterbrechungen kurzfristig nachgelassen hatte.

Problem Management

Hierbei werden Incidents, die bereits mehrfach aufgetreten sind, zuerst identifiziert und im Anschluss diagnostiziert. Es geht also darum, unvermeidbare oder wiederkehrende Probleme zu lösen oder ihre Auswirkungen minimal zu halten.

Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement oder SLA ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen dem Kunden und dem Service-Anbieter, um Service-Level-Ziele einzuhalten. Das Service Level stellt dabei die Dienstgüte eines Services dar.

Service Level Management

Das SLM überwacht die Service Levels und kommuniziert den Kunden, ob sie eingehalten werden.

KPI

Der Key Performance Indicator kann verschiedene Kennzahlen darstellen, die die Kontrolle über das Einhalten der Service Levels sicherstellen. So kann das Service Level Management mit Fakten argumentieren.

Um alle Begriffe aus dem Bereich der ITIL festzuhalten, ist unser Blog aber ein viel zu kleiner Rahmen, weshalb wir Ihnen dieses ITIL Wiki gerne ans Herz legen, liebe Leser. Wie Sie in den letzten beiden Beiträgen erfahren haben, handelt es sich bei ITIL also um kein Hexenwerk mit fremden Ausdrücken, die lediglich zur Verwirrung beitragen. Es ist vielmehr eine übersichtliche Sammlung von Fachbegriffen, erprobten Prozessen und Rollen im IT Service Management, die in der Management-Kommunikation zu einem besseren Verständnis von allen Beteiligten führt. Auch wir, von der CompuSafe AG, kümmern uns ständig um einen regen und aktuellen Austausch mit Partnern und Kunden, um nicht die gemeinsamen Ziele aus den Augen zu verlieren. Schließlich wollen wir alle langfristigen Erfolg und das funktioniert am besten mit und durch die Digitalisierung. Gehen Sie diesen Weg mit uns und kontaktieren uns bei Fragen rund um dieses vielfältige Thema.

Quellen:

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