Ein unzertrennbares Paar: ITIL und IT Service Management

Isometrische Illustration: Frau sitzt alleine unter Sonnenschirm auf einer Palmeninsel mit ihrem Notebook.
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Bei Anglizismen wie Service Level Agreement (SLA), IT Governance oder KPI schlägt sich so mancher Entscheidungsträger an den Kopf. Doch mittelständische Unternehmen, internationale Organisationen und Konzerne werden ständig mit hochkomplexen Prozessen und Geschäften konfrontiert. Vor allem im IT-Service Management (ITSM) kommt es dabei häufig zu Missverständnissen zwischen Kunden und Dienstleistern. Die anfangs kompliziert klingenden Begriffe sollen diese Prozesse nicht noch zusätzlich erschweren. Im Gegenteil. Warum sich sowohl Dienstleister als auch Abnehmer mit den Begrifflichkeiten langfristig anvertrauen sollen und welchen Hintergrund die IT Infrastructure Library (ITIL) hat, erfahren Sie in den nächsten zwei Fachbeiträgen.

Warum ITIL so wichtig ist

Durch die fortschreitende Digitalisierung haben bereits viele Unternehmen auf IT-basierende Prozesse umgerüstet. Diese sind zwar zukunftsweisend und nötig, benötigen allerdings auch ein umfassendes IT Service Management, um Störungen vorzubeugen und Gefahren zu beseitigen. IT Dienste erleichtern komplexe Prozesse, optimieren die Ressourcennutzung und sorgen unter anderem für die maximale Produktivität. Manche Betriebe funktionieren nur noch mit einer auf sie abgestimmten IT Struktur. Würde diese einmal zusammenfallen, käme die ganze Produktion zum Erliegen.

Während IT Services also immer weiter an Bedeutung gewinnen, steigen mit ihnen auch die Gefahrenpotentiale. Die Investition in ein gut durchdachtes IT Service Management ist also weniger ein Soll als ein Muss. Bei ITIL geht es jedoch nicht um ein Geheimrezept, das für jedes Unternehmen funktioniert, sondern um eine Ansammlung von Good-Practice-Ansätzen, die sich im Laufe der letzten Jahre im IT Service Management durchgesetzt haben. Ursprünglich in den 1980-er Jahren von einer britischen Regierungsbehörde entwickelt, ist ITIL eine Art Toolbox, die mit grundlegenden Prozessen, Funktionen und Begriffen verschiedene Werkzeuge bietet, aus denen Unternehmen auswählen können. Dabei sind es lediglich Vorschläge und keine Anleitungen für bestimmte Branchen oder Geschäftsmodelle. ITIL bietet sehr viel Input und kann zur Verbesserung der Abläufe im IT Service Management beitragen. Die Umsetzung und die ideale Anpassung an das eigene Unternehmen bleiben jedoch den Führungs- und Fachkräften überlassen. Dabei orientiert sich ITIL im Kern sehr stark am IT Service und am Kunden, weniger an den IT Produkten.

Der IT Service Lebenszyklus

Um ITIL greifbarer zu machen, werden die Hauptprozesse von ITIL in fünf Kategorien unterteilt, die strukturell an einen Lebenszyklus erinnern. ITIL umfasst dabei die gesamte IT Service Organisation – von der Ausrichtung bis hin zur Inbetriebnahme und schlussendlich der ständigen Verbesserung der Servicequalität.

Service Strategie

Die Service Strategie betrifft in erster Linie die Strategiefindung, die sich nach den Bedürfnissen des Geschäftes richtet. Hier geht es um finanzielle Aspekte, Marktsituation und die Ziele, die durch die IT Service Organisation erreicht werden sollen.

Service Design

Hier werden die geschäftlichen und strategischen Rahmenbedingungen in Richtung der Umsetzung spezifiziert und definiert, sodass ein IT Service eine klare Form erhält. Das Service Design wandelt also die Vorgaben des Unternehmens in eine klare Service Struktur um und bezieht dabei nötige Ressourcen mit ein.

Service Transition

Das Stichwort in dieser Phase des Lebenszyklus ist Change Management. Bei der Service Transition werden Änderungen von bestehenden Prozessen und Services entworfen und überwacht. Die Inbetriebnahme und vorhergehende Überprüfung von veränderten oder komplett neuen IT Services geschieht ebenfalls in dieser Phase.

Service Operation

Bei der Service Operation handelt es sich um Kernaufgaben während des Betriebs. Es geht hauptsächlich um die Sicherstellung eines störungsfreien und effizienten Betriebs von IT Services. Die Service Operation reagiert im Tagesgeschäft auf Ereignisse und Zwischenfälle, die IT Prozesse beeinträchtigen oder gar komplett anhalten können. Vor allem die nachhaltige Beseitigung von Problemen spielt hier eine große Rolle.

Continual Service Improvement (CSI)

Was zuerst nach einer Krimi-Serie klingt, ist nichts anderes als eine umfassende Verbesserung der Servicequalität, die sowohl auf quantitative als auch auf qualitative Aspekte eingeht. Kontinuität und Langfristigkeit sind die obersten Faktoren des CSI. Dabei werden Erfahrungen und Eindrücke aus allen Phasen betrachtet und Optimierungspotentiale ausfindig gemacht.

Nachdem Sie nun die Grundlagen von ITIL hoffentlich verinnerlicht haben, wollen wir im nächsten Beitrag einige Begrifflichkeiten klären, die sogar Top-Managern Kopfschmerzen bereiten können, jedoch für eine unmissverständliche Kommunikation essentiell sind. Sollten Sie weitere Fragen zu diesem oder anderen Themen rund  um den IT Service haben, sind wir der richtige Ansprechpartner. Benötigen Sie kurz- oder langfristig Fachleute aus der IT-Branche, helfen wir Ihnen ebenfalls gerne. Kontaktieren Sie uns über die bekannten Kanäle und wir finden gemeinsam die beste Lösung für Sie.

Eva Brunner

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