ServiceNow und NVIDIA: Enterprise Service Management mit KI

Viele Organisationen suchen nach effizienteren Lösungen, um ihre Produktivität zu steigern und ihren Kundenservice zu verbessern. Zunehmend spielt hierbei die Künstliche Intelligenz (KI) eine entscheidende Rolle. ServiceNow, der führende Anbieter von Enterprise Service Management-Lösungen, ist jetzt eine spannende Partnerschaft mit NVIDIA eingegangen, um die Möglichkeiten der KI in der Unternehmenswelt zu revolutionieren. In diesem Fachbeitrag skizziert unser Senior Technical Consultant und ServiceNow-Experte Martin Pham welchen Nutzen er daraus für Unternehmen erwartet, und was seine Vision zu ITSM und ESM mit der Integration von KI ist. 

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Die Zusammenarbeit zwischen ServiceNow und NVIDIA verspricht einen Quantensprung in der KI-Unterstützung. Die Einführung des Generative AI Controllers hat eine bedeutende Rolle in dieser Allianz gespielt. Dieser intelligente Controller ermöglicht es die nahtlose Integration von ServiceNow-Instanzen mit führenden KI-Lösungen wie OpenAI und Microsoft. Dadurch können bestehende ServiceNow-Erfahrungen die volle Bandbreite der Generative AI nutzen, um Fragen zu beantworten oder sogar völlig neue Inhalte aus einem einzigen Integrationspunkt zu generieren. ServiceNow und NVIDIA heben damit die Leistungsfähigkeit der KI auf ein neues Niveau.

Worauf können wir uns freuen?

  • Genauigkeit bei der Beantwortung von Benutzerfragen: NowAssist kann dabei helfen, Benutzerfragen präzise zu beantworten, indem es den Kontext der Frage versteht und relevante Informationen aus der Datenbank extrahiert.
  • Zusammenfassung komplexer Informationen: Anstatt lange und komplexe Artikel zu durchsuchen, kann NowAssist die wichtigsten Punkte extrahieren und sie in einer leicht verständlichen Form präsentieren.
  • Steigerung der Genauigkeit und Skalierbarkeit von individuellem Inhalt: Mit NowAssist können Inhalte maßgeschneidert und gleichzeitig in großem Maßstab erstellt werden, ohne an Genauigkeit zu verlieren.
  • Verbesserung des Benutzererlebnisses und der Zufriedenheit: NowAssist kann das Benutzererlebnis erheblich verbessern, indem es Fehler oder Missverständnisse zwischen den Agenten reduziert. Dies kann durch verschiedene Funktionen erreicht werden:

Künstliche Intelligenz in ServiceNow – Die Zukunftaussicht

Als leidenschaftlicher T(r)ekkie und eingefleischter ServiceNow-Enthusiast sehe ich in der tiefen Integration Künstlicher Intelligenz in ServiceNow große Chancen für ein noch besseres IT und Enterprise Service Management. Mir fallen eine Reihe von Anwendungsszenarien und Use Cases ein, die hiervon profitieren würden:

  • Entwicklungen mit KI: Die KI-basierte Entwicklung in ServiceNow könnte komplexe Aufgaben wie das Konzipieren von Flows oder Workflows unterstützen. Die KI könnte dabei helfen, fehlerhafte Elemente zu untersuchen und Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Dadurch könnten Entwickler effizienter arbeiten und sich vermehrt auf die Umsetzung von kreativen Ideen und Innovationen konzentrieren.
  • Platform Health – Performance-Tracking und automatisierte Logs: Die KI-basierte Überwachung der Platform Health könnte kontinuierlich die Performance der ServiceNow-Instanz verfolgen und automatisch nach kritischen Events suchen. Dadurch könnten mögliche Probleme frühzeitig erkannt und geeignete Workflows zur Behebung oder Vorbeugung eingeleitet werden.
  • Erweitertes Testen: Aus meiner Sicht kann die KI das komplexe Testing in ServiceNow erleichtern, indem sie gezielte Tests für spezifische Anforderungen durchführt. Statt manuell verschiedene Testszenarien auszuführen, könnte die KI bestimmte Funktionen, wie die Sichtbarkeit für bestimmte Tabellen, automatisch prüfen und entsprechende Ergebnisse liefern.
  • Unterstützung bei der Dokumentation: Die Erstellung ausführlicher Dokumentationen ist oft zeitaufwendig und mühsam. Mit KI-Unterstützung könnte die Dokumentation zeitgleich zur Entwicklung einer neuen Applikation entstehen. Dadurch könnten Entwickler mehr Zeit für kreative Arbeit und das Erreichen von Projektergebnissen aufwenden.
  • Datenschutz: Trotz aller Vorteile und Möglichkeiten, die die KI bietet, sind auch Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes nicht unbegründet. ServiceNow bietet aktuell keine lokalen Lösungen für ihre KI-Lösungen an – Instanzen von ServiceNow die On-Premise gehostet werden, haben keinen Zugriff auf genannte KI gestützte Feature. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen und Organisationen sicherstellen, dass alle KI-Anwendungen und -Integrationen den strengen Datenschutzrichtlinien der Branchen entsprechen. Der Schutz personenbezogener Daten und die Einhaltung geltender Datenschutzgesetze sollten immer oberste Priorität haben.

ServiceNow und NVIDIA KI in ESM und ITSM
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Mein Resümee

Auch wenn noch viele Fragen zu beantworten sind, die Partnerschaft zwischen ServiceNow und NVIDIA in Sachen Künstlicher Intelligenz markiert einen Meilenstein in der Entwicklung des Enterprise Service Managements. Die Integration der KI in die ServiceNow-Plattform ermöglicht es Unternehmen, ihre Produktivität zu steigern, die Kundenerfahrung zu verbessern und komplexe Aufgaben effizienter zu bewältigen. 

Ich bin fest davon überzeugt, dass Künstliche Intelligenz das Potenzial hat Enterprise Service Management in eine neue Ära der Effizienz und Innovation transformieren kann. Und das Beste daran? Ich kann es kaum erwarten, unsere Partner dabei zu begleiten und das volle Potenzial dieser disruptiven Technologie auszuschöpfen. Was denkt ihr? Stellt euch vor, ihr hättet einen persönlichen KI-Assistenten, der genau eine Aufgabe für euch erledigen könnte. Was wäre das? Und bevor jemand fragt – nein, die Weltherrschaft zu übernehmen steht nicht zur Debatte!

Martin Pham

Senior Technical Consultant ServiceNow

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