„Ständige Weiterentwicklung ist Voraussetzung für diesen Job.“

Beim (Technical) ServiceNow Consultant handelt es sich um keinen typischen Ausbildungsberuf. Für den Technical Consultant ist daher ein technischer Background wichtig, sowie die Bereitschaft, sich tief in die Materie einzuarbeiten. Welche Herausforderungen und Chancen dieser Job mit sich bringt, darüber sprechen wir mit unserem Senior Technical Consultant für ServiceNow, Martin Pham.

IT-Prozesse optimieren mit ServiceNow Midjourney Illustration Mann vor Computer
Created with Midjourney

CompuSafe: Was macht ein ServiceNow Consultant genau? Wie läuft Dein typischer Arbeitstag ab?

Martin: Als Technical ServiceNow Consultant bin ich zuständig für die Implementierung und Optimierung der ServiceNow-Plattform für Kundenunternehmen oder unterstütze diese dabei.

Dazu kommen noch Aufgaben wie die Analyse von Geschäftsprozessen, die Entwicklung und Umsetzung von Solution Designs sowie die Vorbereitung und Durchführung von Workshops für die Benutzer der Plattform, also der Enduser beim Kunden.

Zusätzlich betreue ich die kontinuierliche Weiterentwicklung der bestehenden Produkte der ServiceNow-Suite für den Kunden, wobei ich mich nach dem Kundenbedarf und äußeren Einflüssen richte.

CompuSafe: Was sind die Herausforderungen eines (Technical) ServiceNow Consultants?

Martin: Im Kontext der Plattform ist das die hohe Komplexität, da man mit ServiceNow alle Geschäftsprozesse abwickeln kann und diese auch sehr anpassungsfähig sind. Dafür wird viel Wissen benötigt, welches man sich aneignen muss.

Im Kontext der Kundenunternehmen, tickt natürlich jedes Unternehmen anders und hat andere Bedürfnisse und Strukturen. Hierbei kann man bei den kundeneigenen Prozessen auf Herausforderungen stoßen und muss dadurch auch bereit sein sich auf viel neues einzulassen und sich neues Wissen anzueignen.

Generell unterscheiden sich je nach Kunde auch die Komplexität und der Umfang des Projektes worauf man sich immer wieder einstellen und anpassen muss.

Von der technischen Seite ist die größte Herausforderung die ständige Weiterentwicklung der IT und Technik sowie der Plattform ServiceNow, wodurch man sich regelmäßig neues Wissen aneignen muss, um dem Kunden eine gute Beratung anbieten zu können. Hierbei muss man auch auf persönlicher Ebene gut mit den Kunden harmonieren können, sie richtig einschätzen und ihre Bedürfnisse erkennen und bestmöglich erfüllen können.

Für mich persönlich ist die größte Herausforderung jedoch die Verbindung mit anderen Systemen, sowie die Integration dieser in ServiceNow, um für den Kunden das beste Ergebnis zu erzielen. Hierbei muss man sehr offen agieren und bereit sein sich in andere Produkte und Plattformen einzulernen und diese verstehen.

CompuSafe: Was begeistert Dich am meisten an Deiner Rolle?

Martin: Zunächst ServiceNow selber, da es eine sehr starke Software ist, die quasi alles kann, was im ITSM- und ESM-Umfeld gebraucht wird, sowie ihr Ökosystem.

ServiceNow verfügt über eine ausgezeichnete Dokumentation, in der es für nahezu alle auftretende Probleme passende Lösungen nachzuschlagen gibt. Dadurch kann man für die meisten Probleme selber Lösungen finden und wenn das mal nicht klappen sollte, kann man durch den guten Austausch in der ServiceNow Community von dem Fachwissen von Kollegen profitieren um auftretende Probleme zu beheben.

Des Weiteren verfügt ServiceNow über eine gute Learning-Plattform, auf der man sich selbst weiterentwickeln kann, wodurch man nicht auf externe Schulungen angewiesen ist.

Was ich im Generellen an meinem Job schätze, ist die große Flexibilität und dass meine Arbeit quasi zu 100% Remote möglich ist, wodurch ich ortsunabhängig arbeiten kann. Dadurch kann ich mir Ort und Zeit der Arbeitserbringung frei einteilen und meinen Beruf gut mit der Familie und Privatem vereinbaren. Des Weiteren schätze ich die vielfältigen und abwechslungsreichen Projekte sowie die große Wertschätzung, die ich von Kollegen und Kunden erhalte. Die Bezahlung ist auch gut.

Martin Pham Senior Technical Consultant ServiceNow

Ebenso sehe ich bei der Digitalisierung und Prozessänderung, die ich in Unternehmen vorantreibe, auch direkt die Ergebnisse meiner Arbeit und was ich geschafft habe, was in der IT nicht immer zwingend so ist. So erhalte ich gutes und direktes Feedback durch die Nähe zu den Kunden.

Generell mag ich es auch sehr gerne „Probleme“ zu lösen. Dabei denke ich mittlerweile gar nicht mehr in Problemen, sondern in Lösungen. Bei kniffligen Herausforderungen ähnelt es auch sehr der Detektivarbeit, was mich auch sehr begeistert, aber hierfür wird auch eine ausgeprägte Resilienz benötigt, für den Fall, dass man nicht direkt eine Lösung findet oder eine Zeit lang auf der Stelle tritt.

Außerdem kann ich dadurch, dass ServiceNow in Deutschland als Thema noch relativ neu ist, durch Weiterbildungen mein Profil immer weiter stärken und meinen „Wert“ erhöhen.

CompuSafe: Welche Schnittstellen zu anderen Bereichen und Abteilungen gibt es?

Martin: Potentiell sind alle Abteilungen eines Unternehmens Schnittstellen, da man mit ServiceNow alle Geschäftsprozesse abbilden kann. Die üblichsten Schnittstellen sind bisher jedoch die Geschäftsführung, die IT, das Projektmanagement, die End-User sowie andere Berater.

CompuSafe: Wie bist Du ServiceNow Consultant geworden?

Martin: Nach dem Schulabschluss habe ich zunächst eine Ausbildung zum Fachinformatiker für Anwendungsentwicklung gemacht und im Anschluss an die Ausbildung habe ich als Backendentwickler bei einem Start-Up im Online Modehandel gearbeitet. Die Arbeit dort war jedoch wenig abwechslungsreich, ich musste viel Programmieren und die bisherige Arbeit war schlecht dokumentiert. Hier konnte ich jedoch auch schon viel Verantwortung übernehmen und hatte auch ein sehr enges Verhältnis zu meinen Kollegen.

Über die Empfehlungen eines Bekannten, mit dem ich in der Ausbildung zusammen in der Berufsschule war, bin ich dann zu ServiceNow gekommen. Er hat mir nach der Arbeit mal gezeigt, was er da so macht und damit meine Begeisterung geweckt. Durch diese bin ich dann ins ServiceNow Umfeld gewechselt und bis heute geblieben.

CompuSafe: Was sind Zukunftsperspektiven und Trends dieses Jobs im Bereich ServiceNow?

Martin: Auf beruflicher Ebene ist es sehr zukunftssicher und auch schwer ersetzbar, da für die Arbeit Skills wie Empathie benötigt werden, die man bisher noch keiner KI beibringen kann.

Jedoch kann die Entwicklung outsourced werden, was teilweise auch schon mit Entwicklungsteams zum Beispiel in Polen der Fall ist, aber die Schnittstelle zwischen Kunden und Entwicklern, sowie die Beratung was entwickelt werden soll, wird weiterhin benötigt, wodurch das „outsourcen“ des Technical Consultants sich als schwierig erweisen wird.

Derzeit besteht in Deutschland auch eine hohe Nachfrage an ServiceNow Consultants, da immer mehr Unternehmen mit ServiceNow arbeiten wollen, aber das Personal dafür auf dem deutschen Markt noch nicht so verfügbar ist.

Im Hinblick auf ServiceNow wird die Integration von künstlicher Intelligenz eine große Rolle spielen, wodurch mehr Automatisierung und auch mehr Möglichkeiten für die Consultants geboten werden.

Des Weiteren wird auch die Integration von Drittsystemen eine große Rolle spielen, da das klare Ziel von ServiceNow ist alle Tools abzulösen oder zumindest zu integrieren.

Zurzeit beschäftige ich mich mit Blick auf die Zukunft auch sehr mit den Themen IT Security & Datenschutz, da diese Themen in Bezug auf Hacking und Cyberwars immer größer werden. Diese Bereiche finde ich äußerst interessant und bilde mich dort zurzeit auch selbst weiter.

CompuSafe: Was ist das Wichtigste, was man mitbringen muss, um diesen Job zu machen?

Martin: Man kann glaub ich mit Fug und Recht sagen, dass man für die Arbeit als ServiceNow Consultant sehr agil, flexibel und auch extrovertiert sein muss.

Maria Schuster

Client Solution Manager

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