Digitale Transformation gibt es nicht als One-Size-Fits-All

Im CompuSafe ExpertTalk geht es heute um Enterprise Service Management mit ServiceNow. Wir fragen nach, wie Unternehmen mit ServiceNow die Deliveryqualität ihrer IT verbessern können und welche Module von ServiceNow die nötigen Tools und Prozesse stellen. Und es geht um die derzeit bahnbrechenden Entwicklungen in der Künstlichen Intelligenz (KI), wie etwa Generative AI, den Nutzen von ServiceNow für Unternehmen noch weiter verbessert. Dazu sprechen wir mit Martin Pham, Senior Technical Consultant bei CompuSafe und ServiceNow-Experte.

Isometrische Illustration IT Practices Service Provider ServiceNow
Created with Midjourney

CompuSafe: Martin, in unserer digitalen Welt sehen wir ständig neue Entwicklungen, die die IT-Branche stark beeinflussen. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen sind zwei Bereiche, die derzeit überall im Gespräch sind. Welche Rolle spielen diese Technologien für ServiceNow im Enterprise Service Management?

Martin: Das ist eine gute Frage. Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen verändern tatsächlich viele Aspekte des IT-Service-Managements – das merke ich schon seit längerem. Von der Automatisierung einfacher Aufgaben bis hin zur Vorhersage und Lösung von Problemen, bevor sie auftreten, spielen diese Technologien eine zunehmend wichtige Rolle. ServiceNow nutzt KI und maschinelles Lernen, um die Effizienz zu steigern, die Benutzererfahrung zu verbessern und neue Ebenen der Proaktivität in der IT zu ermöglichen. Insbesondere KI-gesteuerte Funktionen wie z. B. der Virtual Agent oder Predictive Intelligence Tool sind wichtige Bestandteile der ServiceNow Plattform.

CompuSafe: Kannst Du das noch etwas genauer erläutern?

Martin: Gerne! Lass uns mit unserem Virtual Agent starten. Der Chatbot wird durch künstliche Intelligenz angetrieben. Er kann Anfragen in natürlicher Sprache verstehen und beantworten. Dadurch reduziert er die Notwendigkeit von manuellen Eingriffen und entlastet das IT-Team. Der Virtual Agent kann dabei nicht nur einfache Fragen beantworten, sondern auch komplexe Aufgaben wie das Einleiten & Ausführen von Serviceanfragen oder das automatische Ausführen von Routineaufgaben übernehmen. Beispiele dafür sind: Hardware & Softwarebestellungen, Urlaubsanträge oder einfach nur Informationen zu bestimmten Tickets einholen.

Weiter geht es mit Predictive Intelligence. Es nutzt maschinelles Lernen, um Muster aus vergangenen Daten zu erkennen, um Vorhersagen zu treffen. Zum Beispiel analysiert es historische Tickets und macht basierend darauf Vorhersagen, wie neue Tickets kategorisiert und priorisiert werden sollten. Es können auch ähnliche Tickets, oder hilfreiche Artikel aus der Wissensdatenbank angezeigt werden, um auf diese zu verweisen. Letztendlich wird der Bearbeitungsprozess beschleunigt und manuelle „Sucharbeit“ ersetzt.

Darüber hinaus erweitert ServiceNow durch den Einsatz von KI die IT-Operations-Funktionen. Die Plattform erkennt mit Hilfe von maschinellem Lernen Anomalien in der Infrastruktur und ergreift automatisch geeignete Maßnahmen, noch bevor die Benutzer ein Problem bemerken.

Martin Pham - Senior Technical Consultant ServiceNow
Martin Pham (Senior Technical Consultant ServiceNow)

CompuSafe: Beeindruckend, wie ServiceNow Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzt, um Service-Prozesse zu verbessern und zu optimieren. Jetzt würde ich gerne ein weiteres wichtiges Thema ansprechen, das in der IT-Branche immer bedeutender wird: das IT Asset Management. Kannst du uns einen Überblick darüber geben, warum ITAM so wichtig ist und wie ServiceNow Unternehmen dabei unterstützen kann?

Martin: Bei IT Asset Management geht es um Transparenz der Assets im Unternehmen und darum, alle IT-Assets einer Organisation während ihres gesamten Lebenszyklus zu verwalten und zu optimieren – von Hardware über Software bis hin zu Gebäuden oder Netzwerken. ITAM ist entscheidend für Kostenmanagement, Risikominderung und strategische Entscheidungsfindung.

ServiceNow unterstützt ITAM mit seiner IT Asset Management Suite. Diese bietet einen umfassenden Überblick über alle IT-Assets einer Organisation, egal ob im Rechenzentrum, in der Cloud oder auf den Geräten der Mitarbeiter. Mit den ITAM-Lösungen von ServiceNow können Unternehmen den kompletten Lebenszyklus ihrer IT-Assets verfolgen – von der Anschaffung über Wartung bis hin zur Außerbetriebnahme. Zudem werden Compliance sichergestellt und Kosten reduziert.

CompuSafe: Danke für deine detaillierten Einblicke ins IT Asset Management, Martin. Welche spannenden Bereiche oder Trends gibt es deiner Meinung nach noch?

Martin: Security Operations, auch als SecOps bekannt, sind heute von entscheidender Bedeutung für Unternehmen. Die steigende Anzahl und Raffinesse von Cyber-Bedrohungen erfordern eine proaktive Herangehensweise an die Sicherheit. Die traditionellen Sicherheitsansätze, die sich auf reaktive Maßnahmen konzentrieren, sind nicht mehr ausreichend. SecOps ermöglicht es Unternehmen, Sicherheitsvorfälle in Echtzeit zu erkennen, zu untersuchen und darauf zu reagieren, um potenziellen Schaden zu minimieren.

Ein aktuelles Beispiel, das die Bedeutung von SecOps unterstreicht, ist der IT-Sicherheitsvorfall bei der Deutschen Bahn, der am 25. Januar 2023 bekannt gegeben wurde. Bei diesem Vorfall kam es zu einem schwerwiegenden Datenleck, bei dem die persönlichen Daten von mehr als 20 Millionen Kunden veröffentlicht wurden. Die veröffentlichten Daten enthielten sensible Informationen wie Namen, Adressen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Geburtsdaten.

Dieses Beispiel verdeutlicht, dass Unternehmen jeder Größe und Branche SecOps als integrales Element ihrer Geschäftsstrategie betrachten sollten, um sich vor den zunehmenden und vielfältigen Cyber-Bedrohungen zu schützen. Ein reaktiver Ansatz ist nicht mehr ausreichend, da die Auswirkungen von Sicherheitsverletzungen immens sein können, nicht nur in Bezug auf finanzielle Verluste, sondern auch auf den Ruf und das Vertrauen der Kunden. Durch eine proaktive Herangehensweise und den Einsatz von SecOps können Unternehmen Sicherheitsrisiken besser bewältigen und die Sicherheit ihrer geschäftskritischen Daten und Systeme gewährleisten.

CompuSafe: Das klingt wirklich spannend, Martin. Kannst du uns noch ein Beispiel geben, wie ServiceNow automatisiert die Bewältigung von Sicherheitsvorfällen unterstützt?

Martin: Natürlich! Mit ServiceNow können Unternehmen automatisierte Workflows für die Incident Response einrichten, die auf vordefinierten Regeln und Richtlinien basieren.

Nehmen wir an, es gibt einen Sicherheitsvorfall, bei dem ein Benutzer verdächtige Aktivitäten auf seinem Konto feststellt. Mit ServiceNow können Unternehmen automatisierte Workflows einrichten, die sofort ausgelöst werden, wenn solche Aktivitäten erkannt werden. Das System kann automatisch das Konto sperren, Benutzer informieren, ein Incident-Ticket erstellen und das Sicherheitsteam benachrichtigen.

Das Sicherheitsteam kann dann den Vorfall weiter untersuchen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, um die Sicherheit des Kontos und der betroffenen Systeme wiederherzustellen. Durch den Einsatz von automatisierten Workflows werden Reaktionszeiten verkürzt und menschliche Fehler minimiert, was zu einer effektiveren Incident Response führt.

Ein weiteres Beispiel wäre die Zusammenarbeit von SecOps und ITOM. Es bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Sicherheit ihrer IT-Infrastruktur effektiv zu überwachen und zu schützen. Ein Beispiel dafür ist die Überwachung und Sicherung von Netzwerkgeräten. ITOM nutzt das Discovery-Modul, um automatisch alle Geräte in der Netzwerkinfrastruktur zu identifizieren und zu inventarisieren. Die erfassten Informationen werden in der CMDB gespeichert.

SecOps greift auf diese Daten aus ITOM zurück und überwacht kontinuierlich die Sicherheit der Netzwerkgeräte. Durch die Erfassung und Analyse von Ereignissen und Log-Daten können verdächtige Aktivitäten erkannt werden. Bei der Identifizierung ungewöhnlicher Anmeldeversuche, Portscans oder unautorisierter Zugriffsversuche löst SecOps automatisch Alarme aus und leitet entsprechende Maßnahmen ein.

Im Falle eines Sicherheitsvorfalls wird ein Vorfall-Ticket erstellt und an das Incident Management-Modul übergeben, um den Vorfall weiter zu bearbeiten. Das Sicherheitsteam kann den Vorfall untersuchen, geeignete Gegenmaßnahmen ergreifen und die Sicherheit der Netzwerkgeräte wiederherstellen.

Die Integration von SecOps und ITOM ermöglicht eine schnelle Reaktion auf Sicherheitsvorfälle, da detaillierte Informationen über die betroffenen Netzwerkgeräte automatisch bereitgestellt werden. Dies ermöglicht eine gezielte und effiziente Reaktion auf Sicherheitsvorfälle.

ServiceNow Grafik 2
Created with Midjourney

Durch die Zusammenarbeit von SecOps und ITOM können Unternehmen die Sicherheit ihrer IT-Infrastruktur verbessern. Die kontinuierliche Überwachung und der proaktive Schutz vor potenziellen Sicherheitslücken tragen dazu bei, ernsthafte Sicherheitsvorfälle zu verhindern und die Unternehmensdaten zu schützen.

CompuSafe: Vielen Dank für die spannenden Einblicke in das Security Operations, Martin. Es ist klar, dass SecOps in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen wird und ServiceNow Unternehmen dabei unterstützt, ihre Sicherheitslage zu verbessern und Bedrohungen effektiv zu bekämpfen. Mit eurem ESM/ITSM-Team bietet ihr umfassende ServiceNow Lösungen an. Wie geht ihr dabei vor?

Martin: Die CompuSafe hat eine klare Vision: Wir sind Experten für ServiceNow, damit unsere Kund:innen es nicht sein müssen. Unser Ziel ist es, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Arbeitsabläufe zu optimieren und das Potenzial ihrer IT-Infrastruktur voll auszuschöpfen.

Unsere Strategie besteht darin, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen und betrieblichen Anforderungen der Unternehmen gerecht werden. Wir verstehen deren spezifischen Geschäftsanforderungen und bieten auf dieser Basis effiziente Lösungen zur Prozessoptimierung.

Unsere Beratungsstärke liegt vor allem in unserer umfassenden Expertise und unserem Verständnis für die Herausforderungen unserer Kunden, egal ob großer Mittelstand oder Konzern. Wir begleiten sie während ihrer digitalen Transformation, optimieren ihre IT-Prozesse und maximieren den Wert ihrer IT-Investitionen. Und wir freuen uns dann mit ihnen, wenn sie dank unserer Lösungen produktiver sind und ihre IT-Infrastruktur optimal nutzen.

CompuSafe: Wenn also nun jemand die digitale Transformation in seinem Unternehmen voranzutreiben will, was würdest du ihm empfehlen?

Martin: Zunächst einmal ist es wichtig zu verstehen, dass die digitale Transformation kein One-Size-Fits-All Ansatz ist. Es geht darum, Lösungen zu finden, die zum spezifischen Business und den individuellen Anforderungen passen. Genau hier kommen wir ins Spiel, weil wir maßgeschneiderte Lösungen entwickeln, die auf die spezifischen Bedürfnisse unserer Kund:innen zugeschnitten sind.

Hierbei kann man den Wert eines erfahrenen Partners gar nicht hoch genug einschätzen. Die digitale Transformation kann eine große Herausforderung sein, und es ist von unschätzbarem Wert, jemanden an seiner Seite zu haben, der den Weg kennt. Mit unserer umfangreichen und langjährigen Erfahrung in der Beratung und Implementierung von ITSM-Lösungen unterstützen wir dabei, den Prozess so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Und schließlich: sei mutig! Die digitale Transformation bietet die Chance, wirklich innovative und transformative Veränderungen im Unternehmen vorzunehmen. Es hilft dabei, die Art und Weise, wie das Unternehmen arbeitet, neu zu denken und Prozesse, Dienstleistungen und sogar die Unternehmenskultur zu verbessern.

CompuSafe: Das sind ausgezeichnete Empfehlungen, Martin. Danke für deine Zeit und die detaillierten Einblicke in die Arbeit mit ServiceNow und die digitale Transformation.

Martin: Danke für die Gelegenheit.

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