ISA Incident Summary Assistant
Ein Hackathon-Projekt mit großem Potenzial
Beim Mini-Hackathon ServiceNow im CompuSafe HQ ist etwas richtig Spannendes entstanden: Incident Summary Assistant (ISA). Entwickelt von unseren ServiceNow-Expert*innen Vanessa, Marco und Sandra, macht das Tool seinem Slogan alle Ehre: „Die KI liest alles – der neue Bearbeiter liest nur noch das Wesentliche.“ ISA zeigt eindrucksvoll, wie smart KI unseren Arbeitsalltag vereinfachen kann – und wie viel Innovationskraft in agilen Formaten wie Hackathons steckt.
Die Basis: ServiceNow × KnowBuddy
Der Hackathon stand unter dem Motto: Was passiert, wenn wir ServiceNow mit unserer lokalen KI-Plattform KnowBuddy kombinieren?
In kürzester Zeit gelang es dem Team, die Integration zu realisieren – DSGVO-konform, on-premises und sicher.
ISA war der erste konkrete Use Case auf dieser Basis. Das Team konnte zeigen, wie einfach und schnell sich mit der Integration völlig neue Szenarien umsetzen lassen.
Vanessa beschreibt es so: „Der Hackathon hat uns gezeigt, wie viel Potenzial in der Verbindung von ServiceNow und KI steckt. ISA ist erst der Anfang.“
Vom Problem zur Lösung – in Rekordzeit
In ITSM-Teams wechseln Incidents häufig den Bearbeiter. Jede Neuzuweisung bedeutet, dass sich jemand neu in die Historie einarbeiten muss – oft 5 bis 20 Minuten pro Fall.
Die Folgen: Verzögerungen, Doppelarbeit, Wissensverluste und SLA-Verletzungen.
Genau hier setzt ISA an: Bei jeder Neuzuweisung erstellt die KI automatisch eine prägnante Zusammenfassung des Incidents und schreibt diese direkt in die Work Notes.
Sandra erinnert sich an den Moment, als ISA vorgestellt wurde: „Nachdem die Basistechnologie und das Grundkonzept standen, war es erstaunlich, wie schnell wir den eigentlichen Use Case entwickeln konnten – das zeigt, wie viel Potenzial in dieser Lösung steckt, um echten Mehrwert im ITSM-Alltag zu schaffen.“
Die Magie des Teams
Was ISA so besonders macht, ist nicht nur die Technologie, sondern auch die Dynamik des Teams: Vanessa, Marco und Sandra brachten ihre unterschiedlichen Stärken ein, diskutierten offen, setzten Ideen direkt um und entwickelten in kürzester Zeit einen funktionierenden Prototypen.
Marco, früher selbst ITSM-Agent, weiß den Nutzen besonders zu schätzen: „Früher musste ich mich mühsam durch endlose Incident-Historien klicken, um zu verstehen, was passiert war. Jetzt habe ich mit der ISA-Zusammenfassung sofort alle wichtigen Infos parat und kann direkt loslegen.“
Der Nutzen auf einen Blick
- Zeitersparnis: Minuten pro Reassignment werden eingespart.
- Qualität: Doppelarbeit wird vermieden.
- Wissenssicherung: Zusammenfassungen verhindern Informationsverluste.
- SLA-Absicherung: Weniger Verzögerungen und zufriedene Kunden.
- Sofortiger Aha-Effekt: Bereits beim ersten Einsatz spürbar.
Auch das Anwenderfeedback bestätigt den Wert: „Es ist, als hätte mir jemand die wichtigsten Punkte schon markiert – ein echter Produktivitäts-Boost.“
Ausblick: ServiceNow × KnowBuddy als Innovationsmotor
ISA ist nur der Anfang. Die eigentliche Stärke liegt in der Basisintegration ServiceNow × KnowBuddy:
- Neue Use Cases können innerhalb kürzester Zeit entwickelt werden.
- Von Mehrsprachigkeit bis zu intelligenten Kontext-Empfehlungen (z. B. automatische Knowledge-Artikel-Vorschläge) ist vieles denkbar.
- Rückmeldungen der Anwender*innen können direkt genutzt werden, um die Qualität kontinuierlich zu verbessern.
Damit wird deutlich: Der Hackathon hat nicht nur ein einzelnes Tool hervorgebracht, sondern eine Plattform, die enormes Innovationspotenzial für ITSM-Prozesse bietet.
Entstanden war die Initiative zum Hackathon während eines Teamevents unseres ServiceNow-Teams. Principal Consultant Martin Pham setzte ein passendes Sprint-Design auf, in dem Team Nord (Vanessa, Sandra und Marco) gegen Team Süd (Martin, Tobi, Xaver) in dem eintägigen Sprint (inkl. Demos, Feedbackrunden und Siegerehrung) in den Wettstreit gingen.
Die Herausforderung, die Martin Pham für die Teams formulierte, hatte es in sich: Praktische Erfahrung sammeln mit KI-”Workflows” und ServiceNow-ESM. Dabei sollten Möglichkeiten getestet werden, wie KI auch außerhalb von NowAssist genutzt werden kann, da die ServiceNow-KI nur in der Cloud ohne Datenhoheit des Kunden läuft. Eine dadurch entstehende Lücke für On-Premise-Kunden in Deutschland sollte geschlossen werden, um lokale oder private LLMs einzubinden. Eine anspruchsvolle Aufgabe, die der Sieger, Team Nord, meisterhaft gelöst hat.
Entstanden war die Initiative zum Hackathon während eines Teamevents unseres ServiceNow-Teams. Principal Consultant Martin Pham setzte ein passendes Sprint-Design auf, in dem Team Nord (Vanessa, Sandra und Marco) gegen Team Süd (Martin, Tobi, Xaver) in dem eintägigen Sprint (inkl. Demos, Feedbackrunden und Siegerehrung) in den Wettstreit gingen.
Die Herausforderung, die Martin Pham für die Teams formulierte, hatte es in sich: Praktische Erfahrung sammeln mit KI-”Workflows” und ServiceNow-ESM. Dabei sollten Möglichkeiten getestet werden, wie KI auch außerhalb von NowAssist genutzt werden kann, da die ServiceNow-KI nur in der Cloud ohne Datenhoheit des Kunden läuft. Eine dadurch entstehende Lücke für On-Premise-Kunden in Deutschland sollte geschlossen werden, um lokale oder private LLMs einzubinden. Eine anspruchsvolle Aufgabe, die der Sieger, Team Süd, meisterhaft gelöst hat.
Der Mini-Hackathon im CompuSafe HQ hat gezeigt, wie groß die Innovationskraft ist, wenn Technologie, Teamgeist und Kreativität aufeinandertreffen. Mit Incident Summary Assistant haben Vanessa, Marco und Sandra den ersten Use Case der Integration ServiceNow × KnowBuddy realisiert – und damit den Weg geebnet für eine Vielzahl weiterer Anwendungen.
